前言:他,22歲哈佛畢業,26歲成為千萬富翁,後來投入Zappos,並成為全球最大的網路鞋店,移民之子謝家華(Tony Hsieh)的創業堪稱傳奇。Zappos總部離賭城拉斯維加斯不遠,謝家華為這個「罪惡之都」注入心血,斥巨資再造舊城區。如今拉斯維加斯城中區正逐漸露出「小矽谷」的面貌,有創業雄心的科技新貴到此尋找合作夥伴;有藝術才華之士來此發揮創意。「改變遊戲規則的人」是賭城人對謝家華的新封號。以下是訪談摘要。

問:你創業的過程,追尋的目標與一般人以獲利為第一優先不同,而你強調服務反而為你公司爭取到更好的口碑。請問你這種堅持,如沒有過人毅力與雄厚資金,要如何達成?

答:現在時代與過去大不同,網路把大家連在一起,不能再用大砸鈔票作廣告去告訴世人某種品牌為什麼好,既然不能全靠花錢打品牌知名度,該怎麼做?什麼才是建立長期品牌最好方法,答案就是:文化。Zappos要從企業文化建立出最優異的顧客服務和體驗品牌,文化與品牌是一體兩面,維持及營造企業品牌,我們從篩選新人開始,從面試中挑選適合的人才,加上四周培訓,基本上我們一起工作的夥伴,都具有這些特質:相信公司有比賺錢更高的使命;在Zappos工作有自己特別目標而不只是謀一份工作而已;在Zappos上班,個人及專業上的發展都一直進步;同事與我像家人和朋友;做這份工作會很開心。

問:你公司的企業文化,給予員工較大的空間,或者有創新的機會,這種主動自主的服務理念要如何達成?

答:Zappos在拉斯維加斯總部,每天都開放給事先上網登記的遊客參觀,公司派有專人導覽,很多參觀過的人都會發現員工工作的地方可以自己決定如何布置,穿自己想穿的衣服上班,疲憊了可以去休息室打個盹,去喝杯飲料提神吃點心,或三、五聚集高談闊論,「三個臭皮匠扺得過一個諸葛亮」他們彼此各自的經驗,常常激發出更有新意的創造動力。

Zappos鼓勵員工設定目標自我挑戰,什麼目標都可以,想減重,想導演一部微電影,想在三個月內努力存錢去買房子…只要決定去做,公司有教練陪伴他達到目的。Zollar兌換券也是來激勵員工上進的一種方式,表現特別好贏得Zollar兌換券的員工,可以用來換取他想要的獎勵。此外,升遷制度透明清楚,每個人都可以自己決定要不要努力往上晉升,當他做到了進階的要求,就能夠升上去,旁邊的同事都在為他加油而不是貶抑他。

Zappos企業文化,有十項核心價值,它是同仁一起琢磨產生的,一、透過服務,傳遞給對方意想不到的驚喜。二、隨時接受改變現狀立即自我調整。三、用一點點搞怪營造樂趣。四、有冒險、創造力、開放的精神。五、不斷學習新知,追求每個成長機會。六、用開放的心胸及誠實態度進行溝通。七、建立積極的團隊精神與家庭精神。八、花更少時間做更多的事。九、充滿熱情,能下決心。十、要謙虛。

認同和實踐很困難,要落實這十項核心價值,Zappos用它作為聘用和解聘的標準,來確保每位員工的理念都是一致的。

問:你公司設立的地點選在拉斯維加斯,是否有特殊的考慮,或者是你對此地有特別的偏好?

答:決定遷離北加州時,考慮過一些美國城市,拉斯維加斯並不是其中最便宜的,但搬來拉斯維加斯,員工們會比較快樂一點。

選擇搬來拉斯維加斯還有一個重要的考量:賭城服務業的人才多,假若選擇去一個有許多專業人才的城市發展,員工只是暫時停留,他的專業能力強,較不會長期待在同家公司。

問:你的經營管理見解獨到,很多大學管理課程都在探討你的運營方式,買下你創建Zappos.com網路行銷的Amazon總部也讓你照自己的想法繼續經營Zappos.com,為什麼他們會支持你的作法?

答:這些年來驅動Zappos成長最大推手是回頭客和口碑,我們相信電話是建立品牌最好的工具。大多數公司和廣告商,通常只重視如何被消費者看到,忽略運用客服人員開發市場的商機,我們把電話放在每一個網頁最上面,每天24小時都有人接電話。

行銷人員通常會預設顧客有固定的終身價值:買一單就結束;我們卻把顧客終身價值視為可擴展的目標,每一次互動中,有更多正向感情交流。另一個行銷人員常犯錯誤,是太專注設法引領潮流,沒有把心思放在建立關係和信任上。

我們對員工不要求推銷產品,只關心員工是否達到或超越每位顧客期望,顧客一生中至少會打一通電話來,我們只需確定好好利用這機會,給顧客一個難忘的回憶。

問:談談Zappos品牌,在你心中理想藍圖是什麼?

答:Zappos自己的哲學,把幾項大型活動譬如說TED Talk大會(邀請專家講解各種自創的訣竅會議)、西南西音樂節慶,和燒人祭,我們舉辦這些活動不是為了「一年一度」慣例,而是生活方式和做出態度。

我認為一個最好的品牌,是一個永不完結的故事篇章,城中計畫品牌和拉斯維加斯城中區,該是由一個接一個新故事持續發生。我們的品牌和文化有著無限生機、持續滾動,不是那種缺乏情感的「企業式」,是用自信來表達的。

我們是一個嘗試去體驗的品牌,藉由口頭推荐而成長。人們會記得點點滴滴小故事,和故事發生的地點、場所(有趣的地方),不會記得在什麼時候。在Zappos內,我們賣的並非每平方呎效益,而是有每平方呎的故事和每平方呎的經歷、情感。

問:你的文化背景,對你經營管理,是否會有加分的效果,或者是你需要克服的障礙,對類似背景的年輕人有何建議?

答:我是美國出生的華裔,父母親和很多華裔家長一樣,希望兒女成龍成鳳,小時候我必須學習四種樂器,學業成績要好,一星期只允許看一小時電視,努力學習長大當醫師或律師。而我發現自己更喜歡設法賺錢,小時候我以為只要能賺到錢,就可以擁有更大的自由和快樂,為了達到目的,我只需把學業成績應付好,就可以做自己想做的事,滿腦子賺錢的念頭,促成我對做生意產生興趣,也因而從失敗中學到商業經驗。我是一個很容易對刻板的事情感到無聊的人,上學、學樂器都是,但校內的其他課堂外的學習除外。創造新事業,使它發展,讓我不覺得無聊,我並且領悟到參加愈多事情,很多東西都能純熟掌握好,人會變得有自信。

我會建議年輕人,要依著你自己最感興趣的事前進,不必依循父母的規畫過你的人生。

問:你人生中最大樂趣與有成就感的是什麼?

答:我的目標在確定我一直有事情在進行中,都是些我喜歡去做、富含創意、不讓我覺的無聊的事情。我最驕傲的就是Zappos這家公司,從草創之初,就已有今日Zappos企業文化蘊含在裡面了。

問:投入3億5000萬美元重建拉斯維加斯城中區計畫,是你近年的新挑戰,請問目前的進度如何、遇到那些困難?賭城城中區達到復興的目標目前有那些好消息?

答:拉斯維加斯城中區發展計畫,我並不太確定將來會發展到何種程度,整個計畫中最大的困難大都與營建有關,施工要很長的時間。我並沒有看到未來遠景的本領,只是有以下這些感覺:城中計畫目標是使城中區變成一處能激勵創造力,有企業領導能量,能夠發明、創新、發現的地方,通過3C(Collisions,Co-Learning,Connectedness)交會、交換知識、結合力量,來實現一個永遠玩不完的理想社區。

城中計畫的方程式:多元化+密集+開放的文化,人人分享,我們都要做到第一,做到最獨特,或者做什麼都是最棒的。

我們理解工作不是為了爭取平等而創造的,我們將興趣放在創造有向上行動的工作。

問:你面臨要做重大決策時,在精神上如何克服壓力,或從事何種運動解壓?你從閱讀中學習到許多,有那些好書值得向大家推荐?

答:我解壓的方法是和好朋友相聚。我喜歡走路和跑步,每天走出門在社區內會遇上2、30位新舊朋友,十分開心。

Zappos樓下設有一座圖書館,架上有百餘種書冊,員工可自由取閱,喜歡就可以帶回家看,我從書中獲得到很多影響到我處事觀念的好書,激發創意的好文章,我推荐大家去讀三本好書:Made to Stick、Triumph of the City、Where Great Ideas Come From。

謝家華自己決定的命運

1999年謝家華25歲,和好友共創的網路公司Link Exchange被微軟以2億6500萬美元收購,突然擁有花不完的錢,他面臨決定未來該怎麼走。「我把一生中最開心的時光列出清單,然後發現都與金錢無關。」「我們都太容易被社會文化洗腦了,它阻擋了我們思考,以為只要有多少錢,就能換多少成功和快樂,終究難發覺;幸福只需能享受人生。我最喜歡創造、建立,做我感興趣的事情,在這個網路飛速成長的時代,應該忙到沒有足夠時間去追求每一個夢想,而我卻為了賺更多的錢,卡在微軟開給我的條件下,浪費時間和生命!」1999年除夕夜之後,謝家華決定停止追求金錢,開始追求熱情,跟微軟公司說再見,放棄只要做滿一年就可多得的800萬美元。

讀到詹姆斯.柯林斯所寫「Good to Great」,謝家華把開設公司的理想,由「優秀」升到「卓越」,他認同書中所說:一家卓越的公司,除了賺錢和成為市場龍頭,還會有更遠大的目標和願景。很多公司落入只顧賺錢的陷阱,所以永遠成不了卓越的公司。

追求卓越 永不停止創造

「我不認為一個有創業熱忱的青年應該去唸大學,設想唸大學每年假設要花掉約5萬美元學費,假若每年給他5萬元去開創一個新事業,四年可開創四個事業,說不定四個都成功,或者會有一個成功,就算一項都不成,他必定學會更多大學校園內給不了他的知識和經驗。我相信更早起步,會帶來多些成功的機會。」

「我所會的一切,都是在畢業之後自己學到的,學校教的是要人『服從』,培養學生『唸書』而不是『學習』,真正有意義的學習,是一個人能誠實的面對自我,發掘自己的興趣,朝著自己的方向不斷成長。」

「我決定在有限的人生中,活出最大的快樂,讓身邊永遠有故事發生,永遠不停止創造。」

聆聽心音 不為結婚而結婚

「我並不反對結婚,但不急著要結婚。結婚對我而言必須要有更高遠的意義才會去進行。我自問結婚的目的是什麼?尋找快樂?有人陪伴?相輔相成?培育下一代?這些我都不覺得是非靠結婚才能達成,況且我不認為結婚真能帶給婚姻中的雙方上述那些目的,所以我會在領悟出超越那些目的以上的意義時,才會選擇結婚。目前沒有時刻表,也不會受身邊朋友結婚而感到壓力,我尊重他們的決定,也祝福步入婚姻的人。」

「我不想『為結婚而結婚』,39歲了,很多人會設定一個應該結婚的年齡,而我沒有,因為我誠實的聽自己的心音,結婚並非快樂的真正泉源。我非常喜歡部落式的一體感,朋友數量及友誼深度,是我快樂的主要因素。」

謝家華檔案

1973年12月12日出生於美國伊利諾州

父母親來自台灣

有二個弟弟,謝家齊、謝家培

在舊金山灣區成長,小學起萌生創業念頭並開始嘗試

讀哈佛大學時,在校內開披薩店,1995年獲得哈佛電腦學士

1996年開創LinkExchange,發展網路廣告業,從300家商業客戶起,開業三個月客戶超過2萬家,1998年更高達40餘萬家客戶。

1999年,微軟以2億6500萬美元購買LinkExchange。

用擁有的資金,開設Venture Frog,是協助企業成長以及投資初創業的網路公司,Zappos是其中一家,後來成為他親自參與經營管理的一家。

2000年,Zappos.com營業額160萬美元,到2009年,營業額成長至10億美元以上。

近年加入拉斯維加斯城中區的發展,原本是為Zappos員工創建一個生活、工作、娛樂、成長的計畫,但吸引了矽谷科技初創業者前來,愈演愈大,拉斯維加斯城中計畫將成為另一個科技初創業者的聚集處。

創業成功為謝家華贏得上百座獎項,掌舵的Zappos.com,自2009年登上財富雜誌全美前百名最佳工作企業的第23名,2010年更推前至第15名,2012年再進步至第11名。

2013年並獲全美最健康企業的第三名。

 

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